随着外汇市场的竞争日益激烈，客户关系管理现在已成为每家外汇经纪公司必不可少的工具。
如今，让交易者对你的品牌保持满意和忠诚比以往任何时候都难，而且要求更加复杂。一个简单的客户关系管理工具和一笔入金奖励就足够的日子已经一去不复返了。
正如每一个高度竞争的行业一样，一个企业要想取得成功，就必须具备使自己与众不同的能力。
沃尔玛连锁超市创始人山姆•沃尔顿表示：“老板只有一个——客户。他可以炒掉所有人。”
这就是零售外汇的现实，许多企业因为无法留住客户而倒闭。
事实上，到2020年，客户体验的质量将成为大多数企业的关键差异化因素。根据沃克咨询公司的一份报告称，客户满意度将比价格和产品更重要。
因此投资客户关系管理系统变得比以往任何时候都更加重要。
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【什么是CRM系统】
客户关系管理（Customer relationship management，缩写 CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个人化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。
【CRM的基本概念架构】
CRM的主要手段与目的架构
CRM的主要手段与目的可由CRM的“10C”架构来了解：
顾客数据（Customer Profile）：指的是企业对顾客集成性信息的收集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。
顾客知识（Customer Knowledge）：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。
顾客区隔（Customer Segmentation）：指的是将消费者依对产品/服务（P/S）的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群（Need-based），或以顾客获利率来区分（Value-based），后者对CRM尤其重要。
顾客化/定制化（Customization）：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销（Mass Marketing）→区隔营销（Segmentation）→一对一营销（One to One Marketing）
顾客价值（Customer Value）：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。
顾客满意度（Customer Satisfaction）：指的是顾客比较其对P/S质量的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。
顾客的发展（Customer Development）：指的是对于目前的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度（Wallet Ration），其主要有两种作法：
交叉销售（Cross Sell）：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。
高级销售（Up Sell）：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。
顾客保留率（维系率，Customer Retention）：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率（Churn rate），获取其一辈子的净值。
顾客赢取率（Customer Acquicition）：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。
顾客获利率（Customer Profitability）：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。
【CRM系统的分类】
CRM系统若依照其应用功能的不同，则可以分为下列三大类，协作型CRM系统、数据分析型CRM系统以及运营型CRM系统。
协作型CRM：帮助企业集成前、后台所有业务流程时，用套装方式，提供各种直接面对顾客需求的自动化服务功能与应用。主要业者包括过去协助企业后台集成，进而提供订单承诺与订单追踪等管理功能的企业资源规划系统与供应链管理系统的业者，以及致力于前端的销售、营销与顾客服务自动化、套装化的业者。
数据分析型CRM：根据借由上述各种沟通渠道所搜集到的顾客数据，进而分析顾客行为，作为企业决策判断依据的功能。目前数据分析型CRM业者主要是以传统的数据库、从事数据仓库与数据挖矿的业者为主。
运营型CRM：企业与其顾客不同的接触方式与沟通的渠道，促使彼此间更易于交流交互的功能。目前通路交互型CRM业者主要是以提供电脑化电话语音客户服务中心（computer telephony integration center，CTI call center），及提供网页、电子邮件、传真、面对面等沟通渠道集成方案的业者为主。
【利用人工智能技术】
不仅仅是外汇经纪商，所有公司都面临着成功的两大挑战。首先，如何了解每个客户的个人需求。其次，如何与客户有效沟通。
在这两方面的失败会导致招募机会的错失、转化率的降低、糟糕的客户服务、未能进行追加销售以及客户流失率的上升。
然而要应对这两个挑战，需要分析客户数据。人工智能，尤其是机器学习和深度学习，在处理这些数据时非常有效。
人工智能驱动的客户关系管理使经纪商能够了解单个客户的需求，并使用预测分析来改进与他们的交互方式。
要最准确地了解每一位交易者，需要通过客户关系管理从电话、实时聊天、电子邮件、聊天机器人、付费点击和社交媒体活动中获取数据。
此外，有关出入金的数据以及与交易有关的付款记录可以与销售活动交叉、分析和匹配。这些洞见有助于更有效地实现营销目标。
【小结】
2020年即将到来，客户体验将比任何其他因素都更能推动购买决策。再加上外汇的招募成本是保留成本的5倍，这使得减少流失率变得至关重要。
监管改革也将产生重大影响，这将进一步增加使用专用解决方案的必要性。
拥有一个能够更好理解交易者需求的客户关系管理系统将提升品牌忠诚度，并将通过更有效的营销和客户招募推动收入增长。
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